批发和制造企业的 CRM：该记录什么，以及如何与 ERP 打通。

批发和制造企业的 CRM 该记录什么

B2B CRM（客户关系管理）系统应记录与企业客户的完整关系，而不只是一份名单。business.gov.au 把 CRM 描述为记录你与客户之间往来的系统，让员工对每个客户的历史、需求和偏好有统一的视图。对批发和制造企业来说，需要记录下面这些内容。

制造企业通常还会记录图纸或规格书、样品申请，以及新零件的预计年用量。批发企业更关心品类覆盖：客户从你这里买哪些产品线、从别处买哪些。

为什么要把 CRM 和 ERP 打通

把 CRM 和 ERP 打通，报价、订单和库存就不用录两遍。不打通的话，销售用旧价目表报价，打电话问仓库查库存，客户接受报价后还要手工录成销售订单，每一步都可能出错。

连接之前，先确定每类数据以哪个系统为准。常见的分工如下：

我们的 ERP 集成清单列出了连接系统前要回答的问题。价格和库存在同一处可见之后，报价自动化就可以据此起草报价，再由销售核对后发出。

真正用得起来的销售跟进自动化

销售跟进自动化最有效的做法，是让系统提醒人们兑现已经做出的承诺，而不是让系统自己去发消息。下面几条规则就能解决大部分问题。

• 每个商机都有带日期的下一步没有下一步或下一步已过期的商机，每天早上出现在负责人的待办清单上。
• 报价有效期每张报价都有有效期。到期前提醒负责人，过期的报价自动移出销售漏斗。
• 丢单原因负责人从简短的列表里选原因：价格、交期、规格或客户迟迟不决定。每季度回顾一次，就能看清真正在哪里丢单。
• 复购提醒每月下单的客户六周没有下单时，系统提醒负责人去电话联系。这需要从 ERP 获取订单记录。

规则宁少勿多：一个每天弹出二十条提醒的 CRM，很快就没人理了。AI 可以起草跟进邮件，或在打电话前汇总客户情况，但发什么应该由人来决定。

数据质量：让 CRM 值得信任

一旦发现重复的客户、过时的联系人和停滞的商机，大家就不再信任 CRM 了。下面几个习惯可以让数据保持干净。

• 每个法人实体只建一个客户账户，并按 ABN 或公司名称查重。
• 必填字段只留几项：客户、联系人角色、阶段、金额、下一步和负责人。
• 阶段、行业和丢单原因用下拉选项而不是自由文本，报表才能对得上。
• 联系人离职时标记为停用而不是删除，历史记录才能保留。
• 每位销售每月清理一次停滞的商机。

起步时只导入核对过的数据；把旧表格不加整理地搬进来，只是把乱摊子换了个地方。

澳洲的隐私和电子营销规则

CRM 里存有姓名、工作邮箱和手机号等个人信息，因此可能要遵守隐私法。澳洲信息专员办公室（OAIC）说明，《隐私法》（Privacy Act）适用于年营业额超过 300 万澳元的企业，以及部分不论营业额大小都受约束的小企业，比如医疗服务提供者和买卖个人信息的企业。OAIC 建议，其他小企业也应保护好个人信息。

对受约束的企业来说，有几条澳洲隐私原则（APPs）可以对应到 CRM 的设置上：APP 7 规定了直接营销的条件；APP 10 要求采取合理措施，确保个人信息准确、及时更新；APP 11 要求采取合理措施，防止个人信息被滥用、干扰和丢失。落到实处，就是按角色分配权限、保留操作记录，并设一个记录退订的字段。

如果用 CRM 发送营销邮件或短信，还要遵守《垃圾信息法》（Spam Act）。澳洲通信和媒体管理局（ACMA）指出，商业信息需要获得同意，必须准确注明发送方及其联系方式，还必须提供退订方式，并在五个工作日内处理退订请求。发送方要能证明已获同意，所以要记录每个联系人是何时、以何种方式同意的。开展营销活动前，请查阅 ACMA 和 OAIC 的指南，或咨询律师。

独立 CRM、ERP 模块还是定制模块

怎么选，取决于报价、价格和库存现在放在哪里，以及你的定价和报价方式有多特殊。

有时候，暂时不上新系统才是对的。如果一两个人负责少数几个大客户，一张共享表格加上严格的日历提醒可能就够了。销售人数越多、在途报价越多、漏掉一次复购的代价越大，上 CRM 的理由就越充分。

如果套装软件需要太多变通，定制 ERP 可以包含一个 CRM 模块，与订单、库存和发票共用同一份数据。

在 Optivise AI，定制 ERP 可以把 CRM 模块和订单、仓库、财务模块放在同一份数据上，也可以通过 API 连接你正在使用的 CRM。每个模块约一周完成开发，另加测试，验收后再开始下一个。